Service und Fernwartung

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Aufgaben, die üblicherweise durch Technikerbesuche erfüllt werden, sind in der aktuellen Situation eine besondere Herausforderung. Wir geben Ihnen Tipps, welche Lösungen Ihre Prozesse jetzt unterstützen können.

In der aktuellen Situation sind Aufgaben, die üblicherweise durch Technikerbesuche erfüllt werden, eine besondere Herausforderung für Maschinen- und Anlagenbauer. Es gibt dabei zwei Leistungsbereiche: Wenn "nur" das Wissen und die Kompetenz eines Mitarbeiters notwendig ist, um ein technisches Problem zu lösen, ist vielfach ein audiovisueller Service-Call eine leicht anwendbare Lösung. Sollen jedoch Reparatur- oder Wartungsarbeiten ausgeführt werden, sind die Ansprüche und Aufwände höher.

Beim audiovisuellen Service-Call kann der Techniker die Problemsituation vor Ort aus der Ferne selbst in Augenschein nehmen und sich mit dem Kunden wie bei einem persönlichen Besuch unterhalten. Hierzu ist es wichtig, den Kunden nicht mit Anforderungen zu überlasten. Im Idealfall fordert man keinerlei technische Voraussetzungen oder Kenntnisse und nur minimale Mithilfe von ihm.

Mit besonders niedrigen Anforderungen kommen Lösungen wie beispielsweise von tele-LOOK diesen Bedürfnissen mit einer browserbasierten SaaS (Service as a Service) Lösung entgegen. Ohne Vorkenntnisse wird eine audiovisuelle Verbindung zum beim Kunden vorhandenen Smartphone hergestellt. Der Kunde muss die Situation nicht mehr erklären, weil der Techniker jetzt selbst ein Auge vor Ort hat. Schnell können so Fehlbedienungen behoben, objektive Auftragsvorklärungen mit Bildprotokollen durchgeführt und fundierte Entscheidungen getroffen werden. Solche Lösungen sind meist ohne Investitionskosten sofort buch- und einsetzbar. Ein besonderer Wert ist hier auf DSGVO-Konformität bezüglich Datensparsamkeit zu legen. Die Lösung sollte ohne Software-Installation oder App möglich sein.

Bei komplexeren Aufgaben und Reparaturen sind die Ansprüche naturgemäß höher. Hier bieten sich sogenannte Datenbrillen (Smart Glasses) an. Mittels Augmented Reality oder Virtual Reality lassen sich virtuelle Arbeitsumgebungen aus der Ferne erzeugen. Der Schwerpunkt Virtueller Realität liegt noch eher im Bereich Entertainment und wird mittlerweile häufiger in der Arbeitswelt angewandt.

Bei den erstgenannten wird das Bild von einer Kamera in der Datenbrille des Kunden vor Ort aufgenommen und zum Techniker übertragen. Mittels Sprache und verschiedenen optischen Werkzeugen steuert der Techniker den Kunden fern. Dies ist zum Beispiel geeignet, um die Person vor Ort in die Lage zu versetzen eine Reparatur unter Anleitung selbst durchzuführen. Dies wird sich nicht für alle Fälle eignen, weil die Person vor Ort über gewisse Mindestkompetenzen verfügen muss. Trotzdem kann das für bestimmte Vorfälle eine gangbare Lösung sein. Bezüglich der Datensicherheit handhaben die Hersteller unterschiedliche Ansätze, über die man sich informieren kann.

Wesentlich in der jetzigen Situation sind schnelle, pragmatische Lösungen. Wenn klar ist welches die wesentlichen Anforderungen sind, sollte diejenige Lösung bevorzugt werden, die am wenigsten Aufwand und Zeitverzug beansprucht. Denn Ihr Kunde ist in einer Mangelsituation und realisiert, dass Ihr Unternehmen nicht in der Lage ist, ihm zu helfen. Da ist es ein ganz natürlicher Reflex von ihm, dass er nach Alternativen Ausschau hält.

Diese Anbieter aus unserem Mitgliedsbereich haben u.a. Lösungen in diesem Bereich (Service aus der Ferne, AR/VR-Lösungen): (kein Anspruch auf Vollständigkeit)

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