CRM

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Das Customer Relationship Management unterstützt den Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen.

Customer Relationship Management (CRM) wird oft in einem Atemzug mit der jeweiligen Softwarelösung genannt. Der Begriff steht eigentlich für eine reine Strategiebezeichnung, denn CRM ist eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen ausgerichtet ist.


CRM hört auch nicht nach der Implementierung der jeweiligen Software auf, an dieser Front muss immer weiter "gekämpft" werden, denn die Ansprüche ändern sich und der Kunde befindet sich ebenfalls im ständigen Wandel.


Deshalb haben auch die Lösungen, die bei den Unternehmen im Einsatz sind, nicht immer das gleiche Gesicht. Die Bandbreite reicht von ERP-Systemen, die CRM Funktionalitäten integriert haben, über Lösungen zur Angebots- und Produktkonfiguration bis hin zur eigenständigen CRM-Software.


Bevor die Auswahl der geeigneten Software erfolgt, sollte die Konzeption für das CRM-Projekt abgeschlossen sein. Denn erst wenn eindeutig definiert wurde, welche CRM-Funktionalitäten wirklich im Unternehmen gebraucht werden, kann die passende Software ausgewählt werden. Nur so lassen sich die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service optimal unterstützen. Außerdem bekommen die potenziellen Anbieter damit exaktere Vorstellungen über die eigentlichen Anforderungen vermittelt.


Wie Jeff Bezos, der Gründer der Internet-Buchhandlung Amazon einmal gesagt haben soll, "besteht der einzige Weg sich gegenüber der Konkurrenz zu behaupten in besseren Dienstleistungen und besserem Service, denn die Kunden sind Götter". Um den langfristigen Geschäftserfolg also zu sichern, muss man die Impulse der Kunden aufnehmen und gezielt für sich nutzbar machen. 

Bei der CRM-Einführung sollten deshalb unter anderem folgende Aspekte beachtet werden:

  • Anforderungen aus den Unternehmenszielen ableiten (Alle relevanten Prozesse auf den Prüfstand stellen!)
  • Ausgewählte Mitarbeiter aus den betroffenen Kernbereichen ins Projektteam aufnehmen
  • Genug Zeit für das Projektteam einplanen (Für eine schriftliche Freistellung von Linienaufgaben sorgen!)
  • Belegschaft frühzeitig einbinden und regelmäßig informieren
  • Projektleiter durch die Geschäftsführung sichtbar unterstützen
  • Change-Charakter des CRM-Projektes berücksichtigen und entsprechend handeln
  • Projektleiter mit Empathiefähigkeit und Erfahrungen aus großen Projekten auswählen (IT-Kenntnisse stehen erst an zweiter Stelle)

Einige best practices zum Themenfeld ERP finden Sie im Downloadbereich dieses Artikels.

Die Ergebnisse der „VDMA CRM-Studie 2014“ haben teilweise noch erhebliche Lücken und Schwächen bei der Umsetzung im Maschinenbau
offenbart. So zeigen sich beispielsweise bei der Frage zur CRM-Strategie und dem Engagement der Geschäftsführung in der Einführungsphase
erste Verbesserungspotenziale. Auch die Tatsache, dass die eingeführten IT-Lösungen für die CRM-Prozesse nur technische Hilfsmittel sind, um die Mitarbeiter bei der Umsetzung der CRMStrategie zu unterstützen, ist noch nicht allgegenwärtig.


Denn 80 Prozent der befragten Unternehmen, die derzeit (noch) keine CRM-Strategie haben oder denen diese nicht bekannt ist, setzen bereits auf eine IT-Lösung für ihr Kundenbeziehungsmanagement.

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